大多数呼叫中心都有类似的要求和目标，使用基本相同的既定方法来实现这些要求和目标。不过，有时候，如果你想解决一些琐碎的小问题，并从你的团队中获得额外的10%的绩效，你需要接受新的想法。

以下是我们从读者那里得到的一些方便的建议。

1。15分钟代金券将15分钟代金券用于表现过度的代理——他们将获得奖励，使他们能够提前15分钟下班，全额支付工资”。感谢雷努在最近的一次网络研讨会上提出这一点。

这是一个有趣的想法，因为它解决了寻找一种普遍适用于所有人的激励的问题。许多奖励计划使用巧克力、葡萄酒、电影票等奖励，但没有考虑个人品味。办公室里总有人不喜欢巧克力，不喝酒，喜欢去剧院或博物馆。但可以肯定的是，每个人都想早点下班。如果他们不这样做，那么你确实做了一些非常正确的事情。

2。2 Touch联络中心负责人克雷格·哈迪（Craig Hardy）说：“如果特工的注意力因任何原因转移，可能会打击他们的信心，他们可能会开始寻找其他工作。”。“我们希望能够注意到人们何时会下跌，而不是等待他们进入下降螺旋。我们希望能够纠正这种情况，这是我们真正正在努力的事情。”

克雷格正在寻找方法，以确保代理商业绩的任何下降都是可以预见和预先预防的，尤其是在销售方面，信心可以成为决定性因素。

克雷格和他的团队希望很快实施这样一个方案，这是一个很好的想法。试图预测“衰退”的实际方面总是因组织而异，因此这需要很多思考和规划。不过，在销售方面，先发制人可能会产生非常有价值的结果。

阅读本文，了解如何使用联系中心激励来提高绩效。

3。英国天然气呼叫中心在过去几年里获得了多项奖项，并在这一过程中采取了一些激进的措施。在他们的演讲“如何建立一个屡获殊荣的联络中心”中，他们谈到了不必要的目标问题：

“我们的员工告诉我们，我们有太多的目标，所以我们只删除了一个。我们现在衡量我们前线的是最重要的事情——客户宣传！”

将所有性能标准归结为一个或两个度量标准是一个大胆的举动。对于许多组织来说，这将过于严厉或根本不可能，但没有什么可以说你必须走极端。通过对代理人绩效标准的无情审核，你可能会发现你可以不用的数据数量惊人，尤其是那些你“一直拥有”且从未真正质疑过的数据。

随着工作实践的发展，一些度量标准的相关性和准确性可能会随着时间的推移而降低。通过只删除几个，您可能会发现放松统计约束将允许您的团队更自由地做他们最擅长的事情。

4。代理卓越计划马克在我们的网络研讨会上提出了一个建议，即使用“代理卓越”计划来认可高绩效代理，并利用他们来指导其他团队成员。

当由管理层管理时，基本的“电话辅导”方法有时会让人感觉像是在给代理人找麻烦。通过使用点对点的辅导系统，这个问题被否定了，并且由于其他几个原因，它是完全合理的。

任何一位的管理者都应该愿意承认，他或她的团队中的一些成员在一线服务的某些方面会做得更好——仅仅是因为他们得到了更多的实践。通过使用你最强大的代理人来训练最不自信或最没有经验的人，你就消除了礼节，也就是奖励这是他们在过去几周里听到的最艰难的电话。

这一倡议有许多好处。如果你有一个关于如何处理一个特别复杂或有压力的电话的极好的例子，那么你也可以将录音分发给你的团队，以帮助建立一些更佳实践例子。对于所讨论的代理（假设他们同意发布录音），这是对一项艰巨工作的巨大认可。此外，它还为任何一个被一个非常棘手的电话困住的特工提供了额外的动力。一方面，这将是费时费力的，但有了这一主动性，他们知道，如果他们真的与众不同，至少可能会得到一些认可。

感谢Guy在网络研讨会上的建议。

8。是一个快速而简单的计划，用于避免令人恼火的表现下滑，这种下滑通常发生在午休时间和回家时间之间的下午无人区——一个小时不坐办公室椅子，站在办公桌前完成所有任务。

感谢Iain，Iain在我们的网络研讨会上说，他看到这个想法产生了几个有趣的结果——“它避免了午餐后的低潮，声音更具活力和吸引力。”

这是一个可能不应该太严格执行的规则，当然，任何有残疾、背部问题等的人都应该被原谅。

9。人才库留住员工是任何好企业的关键因素，而说到呼叫中心员工，必须承认一个悲哀但不可否认的事实——这不是任何人梦寐以求的职业。2 Touch运营一个人才库计划，积极帮助他们的经纪人在其他领域（如辅导或关系管理）寻求职业发展。

克雷格·哈迪说，“人才库可以帮助我们确定一个人是否适合担任某个角色，当面试来临时，他们很有可能成功，因为他们已经提前做好了准备。”

这是联络中心管理层需要考虑到更广泛组织利益的一个领域。许多呼叫中心代理都在积极寻找职业发展的途径。如果这在你的组织内是不可能的，那么他们就会开始寻找其他地方，这时你就开始失去更好的人。通过承认他们的抱负并尽你所能帮助他们，你可以确保他们留在公司内，即使公司不是你直接雇佣的。同样重要的是，在这种进展发生之前，你已经降低了他们幻灭的风险，并确保他们仍然渴望留下深刻印象。

10。为期一周的借调这是有效培训和职业发展齐头并进的地方。如果员工对晋升到组织的某个部门表现出兴趣，那么短暂借调到该部门对所有相关人员来说都是有成效的。这是英国天然气公司充分探索的另一项倡议，并在他们的演讲中提到：

“我们知道人们并不梦想在联络中心工作——但我们真的鼓励我们的团队发展并找到他们喜欢的角色。我们还让我们的员工有机会体验我们组织其他部门的角色，如规划、变革和项目工作。”

知道可以获得职业发展机会，可以为任何员工的动机和绩效带来奇迹，而且这一特殊举措还具有成为有效培训工具的好处，尤其是如果您为业务其他部门提供一线服务。一旦你的团队中有人在他们接听电话的部门内实际工作过，他们就可以向团队中的其他人传达有价值的培训。

马特·菲尔·卡弗

马特·菲尔·卡弗是阿伦区议会的联络中心顾问，最近毕业于波特大学的文学硕士创造性写作课程茅斯大学。

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