以下是我们的建议，以确保联络中心能够更好地处理不耐烦的客户。

1。确保服务水平得到满足……所有渠道的仅仅因为客户不使用手机并不意味着他们不着急。事实上，许多人会从另一个频道开始，变得不耐烦，然后切换到语音频道。

因此，请确保所有渠道都满足服务级别要求，因为这不仅能更好地满足易怒的客户，还能减少重复和不必要的联系。Echo-U的客户服务总监曼迪·霍尔福德（Mandy Holford）表示，在新兴渠道（包括WhatsApp和Messenger等短信应用程序）上，不忽视达到服务水平的重要性也很重要。

实际上，Mandy说，“这些渠道都需要非常快速、非常好地管理。消费者按‘发送’并期望立即得到回复。因此，30分钟回复的SLA不起作用。因此，请确保所有渠道（包括后台）都满足服务级别要求。许多联络中心忘记了后台联系，在后台工作繁忙时将员工从后台转移到联络中心。但是，这些后台电话最终还是会跳转到联络中心的楼层，在这个过程中让客户感到沮丧。

下面突出显示了六个关键联系中心渠道的传统服务级别：

2。为长时间排队提供回拨选项许多联络中心现在在其IVR系统上引入了回拨选项，当联络中心遇到意外的联系人激增且有长时间排队时。据Inaratoronhold的创意总监史蒂夫·欣德利（Steve Hindley）说，这是“一个进入长队的客户可以选择留下电话号码并挂断电话，当他们到达队伍的最前面时，顾问会给他们回电话。因此，尽管挂断了电话，客户仍能保持在队列中的位置。”这样，客户就可以继续完成任何其他任务，而不必“绑”在手机上，也不必听“那”的音乐，这会激怒不耐烦的客户。

考虑到这一点，在为不耐烦的客户设计联络中心时，更好在IVR上添加一条消息，与传统的“排队等候”选项一起提供回拨。

，如“如何编写IVR脚本——附示例”一文所述，尝试实现一条类似下面的消息：

“很抱歉让您久等了，但我们有两个选择。首先，您可以继续等待并等待顾问。或者，我可以为您保留您在队列中的位置，当您到达队列的最前面时，我的一个团队会给您回电话。因此，请按1让我代表您排队，并等待我们的一个团队尽快给您回电话，或者按2让我留在队列中等待您的消息。”下一位顾问。”

3。将电话转接回客户与通话的最后一位顾问，而不是传统的直接转接方式，即客户拨打销售电话号码以联系销售顾问，联系中心现在正在使用更具创新性的方式转接来电者，因此他们不会变得不耐烦。

我们在访问Droitwich的Vax联系中心时发现的一种方法是，如果客户之前的联系是在过去30天内，则将客户送回他们之前与之交谈过的同一位顾问处。

这有助于让客户平静下来，因为他们希望已经与该顾问建立了融洽的关系，客户可能会开始觉得他们在业务的“内部”有一位专门的顾问为他们工作计划，看看你如何开放这些渠道，以实现更多的自助服务，重定向到其他渠道和/或根据该客户的价值确定优先级。一切皆有可能。”

同样重要的是，不要忘记提供从IVR系统退出的路线。这是因为客户可能会按错选项，尤其是在他们赶时间的情况下，这会导致他们感到沮丧。

要找到IVR错误的其他示例，请阅读我们的文章：43件不应该使用IVR消息

8的事情。找到方法更好地支持非高峰时段的客户，我认为简单就是答案；提供广泛的联系渠道，以及为这些渠道提供服务的大量小时/天，并确保有知识渊博的专家回答问题。

“Mandy Holford”

虽然这些建议中有很多都包含了技术实施，但思考如何更好地满足客户和降低不耐烦感也很重要。

Mandy Holford指出了这一点，他说：“我认为简单就是答案；提供广泛的联系渠道，提供大量的小时/天服务，并确保有知识渊博的专家回答这些问题。”

的小时/天范围很广，可以说是限制客户不耐烦的最基本策略，但许多联络中心没有资源延长营业时间，所以他们还能做什么？

当我们访问位于伯明翰的DPD联络中心时，我们发现他们在每天开始时都有一个严格的90分钟期限，让顾问在联络中心关闭时回电话的客户。

这是一个很好的方法，可以确保联络中心为那些时间安排异常的客户提供更好的服务。

另一种方法是，根据公司的战略，将webchat等渠道外包，以确保其提供24小时服务。

通过这样做，可以在IVR中添加一条消息，这样当客户在“非营业时间”打电话进来时，他们可以被引导到webchat频道以获得即时支持。如果呼叫中心有一个自助服务渠道，对于某些通话类型来说，这可以代替外包实时聊天。

9。发现不耐烦的根源并将其删除通常，客户在某些通话类型上比其他类型更不耐烦，并向顾问发泄他们的不满。因此，团队可能会告诉你哪些通话类型和流程最令人不快。

Frank Sherlock说，“诸如‘最后，我已经等了很久了……’或‘你的IVR太令人困惑了，我刚刚按下了个选项……’之类的短语，不仅表明客户不耐烦，还表明你的系统或流程可能进一步导致问题。”

所以，请使用顾问作为客户（VoC）资源的代言人，并与他们讨论反复导致客户失望的实例。但也要让他们拿出解决方案，与他们谈谈他们在这些方面成功地减少了客户的不耐烦，并在联络中心周围分享这些解决方案。

记住这一点，引入能够支持与前线定期沟通的计划可能会很有用，无论是建议箱还是顾问焦点小组。

Frank Sherlock

另一种在通话中发现不耐烦来源的方法是实施交互分析解决方案。Frank对此表示赞同，他说：“如果你使用交互分析技术，你可以对语言、声音和其他元数据进行自动根本原因分析，以发现客户不耐烦的可能来源，例如长时间等待或等待、沉默、重复联系驱动或不必要的转移。”

一旦联络中心通过与顾问谈话或usi发现这些不耐烦的来源