忘了温布尔登和阿斯科特吧。世界杯是今年更大的体育赛事，随之而来的是在呼叫中心处理旷工的噩梦。然而，正如阿德里安·加顿（Adrian Garton）所揭示的那样，只要你有效地管理流程，你就不必给你的员工一张红牌——甚至一张黄牌。

当阳光明媚，世界杯正在举行时，对呼叫中心代理来说，生病似乎不是什么大事。然而，呼叫中心行业的缺勤成本是巨大的，而且可能是代理商流失的更大问题之一。今年商家发布的年度“联系中心基准报告”显示，旷工率从去年的8%上升到了11%。当我们认为3%是一个可管理的数字，但超过5%的损失了呼叫中心的钱，这些都是可怕的数字。

如此之高的缺勤率背后的原因并不是因为员工身体异常虚弱，而是因为缺乏动力和对呼叫中心出勤重要性的漠视态度。因此，毫不奇怪，当联络中心的员工醒来，并在一瞬间决定他或她当天是否上班时，高效的经理的职责是确保答案尽可能多地是“是”。

别再提等离子屏幕了随着世界杯即将结束，我可以提供一些关于缺勤危险的见解，以及一些我们用来鼓励出勤的实用解决方案。例如，我经常听到

步骤来帮助你解决缺勤问题

与员工交谈——在员工缺勤期间通过电话与他们保持个人联系，目的是在轮班期间至少与他们交谈两次。重返工作面试——当员工重返工作岗位时，与他们坐下来，了解他们缺席的原因，以及你能做些什么来避免这种情况再次发生。咨询医生——合格的职业健康专家可以帮助解决长期未解决的医疗投诉。采取正式行动——为员工设定出勤目标，明确持续缺勤的后果。是呼叫中心解决方案中古老的等离子屏幕，无论何时有大型体育赛事。期待一名员工在等离子屏幕上观看足球比赛的同时完成自己的工作是一个荒谬的想法，但人们一次又一次地提到这一点。试想一下，当点球大战发生时，如果客户打电话来，他们会有什么感受。

在今年的世界杯期间，经理们的创造性规划使商家呼叫中心的缺勤率保持在较低水平。通过在工作场所开展比赛，并提出创造性的人员配置解决方案，我们成功地避免了预期的缺勤水平，并提高了员工对工作的参与度。下面是我们采用的一些解决方案。

创意联络中心的员工团队采用了/地区，并用团队颜色装饰了他们的工作区域。只要球队还在比赛中，这些装饰就会一直保留，获胜的球队将获得团队外出就餐的奖励。

使用这种方法，工作场所与员工的外部世界有一定的联系。这也给工作日带来了一些变化。在员工醒来并决定是否上班的那一刹那，这可能会打破平衡。

人员配置计划在大多数联络中心，都会有一群人渴望观看世界杯，以至于他们会打电话请病假来观看世界杯。也会有一群人不在乎贝克汉姆在球场上的表现。

我们成功地重新安排了Rota的时间，这样一来，想看比赛的人就可以休息，不想看比赛的人就可以接听电话。天才

灵活安排休假前瞻性计划是关键。作为一名经理，提前安排六个人度假比安排六个人度假要好纪律措施。在这一点上，你必须退出同情管理，评估缺勤对联络中心的成功和盈利能力的真正影响。

通过咨询会议，员工将被要求设定易于管理的短期目标。其中一个例子可能是两周内每天上班。你还必须制定切实可行的惩罚措施，未能达到目标会导致口头警告、书面警告，最终被解雇。最后，你必须坚持己见，执行纪律处分——即使这意味着让自己在工作场所不受欢迎。

Adrian Garton是外包商

的集团人力资源经理