联络中心喜欢衡量绩效。但是如果你测量错误的东西，或者以错误的方式进行测量，那么结果可能与你预期的不同。詹姆斯·劳瑟概述了测量的七宗罪。

1。幼稚幼稚的状态：缺乏经验、理解力或成熟度，或表现出缺乏经验、理解力或成熟度，通常是在一个人忽视实用主义而支持道德理想主义的情况下。个致命的罪过是天真或缺乏对人性的理解。

创建度量值的那一刻，您就表示该度量值很重要。如果你增加了一个目标或一个激励，你就会增加人们对改善这一指标的渴望。

这可能是您想要的；改变员工的行为，让他们努力实现目标并获得激励。不幸的是，他们不会担心道德影响。目的将证明手段是正当的。

人们作弊：

运动员这样做是为了赢得奖牌政客这样做是为了获得连任的呼叫中心工作人员这样做是为了赚取奖金这可能是错误的，但期待任何其他事情都是天真的。

告诉我你将如何衡量我，我将告诉你我将如何表现~Anon

2。贪婪指拥有财富、商品或物品的过度欲望，目的是为了自己保留它们，远远超出基本生存和舒适的要求。

和管理者通过要求越来越多的措施来表现出测量贪婪；远远超出了他们的工作需要。毕竟（他们的逻辑流程），当你还可以有

服务级别、平均回答速度、平均放弃的时间，并且每个指标都有一个单独的目标时，你为什么会满足于放弃率的数字呢。

测量贪婪导致混乱和缺乏清晰度，无法看到树木中的树木，因此管理者忽视了创建测量的原因。所有这些措施中，哪一项是重要的措施？这些数字告诉了你什么？你为什么看着它们？

每个人一整天都在获取大量信息，以至于失去了常识~Gertrude Stein

3。伪造故意提供虚假证词、做伪证、撒谎或推诿的行为，总是出于自利动机。第三种致命的罪行是伪造。不仅仅是呼叫中心的特工为了达到目标并获得奖金而作弊；呼叫中心经理也同样容易出现无原则的行为。但在他们的情况下，作弊可能要复杂得多。这些症状包括：

改变了度量的计算方式，使其显示出“更准确”的性能表示。删除“异常值”选择了显示他们想要讲述的故事的度量。改变图表上的比例，使其强调向上的趋势（或最小化向下的趋势），挑战数据的有效性。篡改试图隐藏性能。你为什么要让事实阻碍一个好的故事？

我们编织了一张多么纠结的网，当我们次练习欺骗沃尔特·斯科特爵士时。懒惰指精神或情感上的冷漠，导致不活动和资源浪费。

衡量懒惰表现在那些饱受贪婪之苦的管理者身上，他们咬下的衡量标准比他们能咀嚼的还要多。

他们查看呈现给他们的成堆的数据和表格，不知道他们在告诉他们什么，也不知道他们应该用它们做什么。所以，他们不做决定，什么也不做。我们以困难为借口来原谅自己的懒惰。过度反应以不必要或不适当的武力或暴力作出反应。过度反应是一个人在不应该采取行动的时候采取行动的罪过。

的性能会随着天气的变化而变化，有时会变好，有时会变差。大多数变化只是噪音，而不是性能上的任何真正变化。

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