Rod Jones分享了他关于如何让每个人都参与进来，为您的呼叫中心选择正确技术的逐步建议。

组建一个由不同部门组成的跨职能团队重新评估或规划新的联络中心技术的项目的起点是组建一个由相对的代表组成的跨职能团队。可以从市场营销、销售、人力资源、IT、财务以及零售、物流和其他业务部门（如适用）获取这些信息。

将要求团队考虑最新的公司战略、政策和具体业务目标和目标的所有含义，并根据联系中心的实际操作要求来解释这些。

确定短期和长期需要什么定义了联络中心所需的实际技术功能，提出了下一组挑战。

和功能必须明确定义为立即、中期（12-24个月）和长期（24个月以上）所需的功能。同时，团队需要明确定义什么是不可协商的“必须拥有”和“更好拥有”的特性和功能。

您的客户服务工具包将包括多达25项功能现代客户联络中心已发展成为一个由人员、流程、技术、数据和知识组成的极其复杂的生态系统，主要由许多强大的外部影响驱动。

这些外部驱动因素包括全球和地区经济和金融现实、劳工实践和立法问题、波动的社会压力、市场需求、竞争格局以及代际问题和特质。

但从根本上说，在考虑新的或增强的或升级的联系中心解决方案时，它将归结为选择和部署总共18到25个不同的技术功能或应用程序的组合，这些功能或应用程序将构成整合的客户服务工具集，即完全集成的联系中心。

的“必备品”将包括一个可处理多个频道的ACD对于大多数联络中心的“必备品”将肯定包括一个功能强大的自动呼叫分配器（ACD），能够处理多个频道，包括语音、电子邮件、传真、SMS/MMS、聊天，以及在不久的将来处理视频。

将ACD配置为将所有类型的虚拟交互（语音、电子邮件、SMS/MMS、传真和视频）路由到最熟练或受过培训的代理的能力至关重要。适合该操作的出站拨号功能也将是必要的。特别是，如果您正在考虑将对外电话营销、电话销售、债务人管理或债务催收作为增加收入或管理现金流的一些策略，那么更复杂的拨号技术（如预测性拨号）将是“必须具备的”。

VoIP/SIP体系结构、易配置性、集成性、报告、可扩展性、可靠性、供应商和支持合作伙伴凭据是基础联络中心平台选择过程的先决条件。

CRM解决方案将有助于提供高水平的客户服务对于寻求部署有效的联系中心的大多数联系中心或以服务为导向的组织来说，是一个合适的CRM（客户关系管理）应用程序或解决方案，将使联系中心代理能够提供可接受水平的客户服务。

通话和互动记录对于任何有抱负的联络中心来说都是强制性的，以便为合规、风险缓解、质量管理以及有效的指导和培训提供依据。事实证明，许多当代录音解决方案能够同时录制屏幕以及所有其他联系人和客户互动活动，为人类带来了巨大的价值质量和风险管理的三种形式，以及这些“高端”特征都应该得到认真考虑。

请注意，在当今的呼叫中心环境中，有必要确保购买多媒体记录功能。（除了电话/语音交互，这将包括，例如：屏幕、网络帽、文本、社交媒体、视频。）

质量保证（QA）应用程序正变得越来越重要越来越复杂的质量保证应用程序和解决方案正成为联络中心环境中越来越重要的元素。

这是因为组织开始意识到真正倾听客户声音的重要性，并使用以这种方式收集的见解来支持提供真正商业智能所需的信息深度。QA应用程序也是培训、辅导和员工激励和激励的重要方面。

正确配置的IVR可以创造积极的客户体验

交互式语音响应（IVR），而许多人认为它是负面的，如果配置正确，这个强大的工具可以提供非常积极的客户体验。

在某些情况下，IVR可以在减少呼叫中心的“实时”呼叫负载，从而减少代理数量和与人员配备相关的成本方面发挥重要作用。

IVR在开发和部署客户自助和下班后服务方面也发挥着重要作用。考虑到在自然语言语音识别和语音生物识别方面的复杂程度和实际应用的加速增长，考虑所选择的IVR平台集成这些前沿技术的能力也是很重要的。

短班工人的涌入增加了对WFM的依赖。鉴于联络中心平均运营成本的65%至75%将由人力消耗，拥有50名以上代理的运营部门严重依赖基于系统的劳动力管理（WFM）应用程序也就不足为奇了。

越来越多的合同工、临时工和短班工人越来越依赖WFM解决方案。

CTI将为代理桌面提供重要信息和知识

CTI或计算机电话集成，即使是最基本的形式，也将连接操作的语音和数据网络，将重要信息和知识提供给代理桌面，以支持各种服务活动。

联系中心代理的信息流越快、越准确，客户互动的质量就越好。次联系解决方案（FCR）和快速解决方案是通过提高效率实现客户满意度和降低成本的关键驱动因素。

应用程序和社交媒体现在是任何运营的一个同等重要的组成部分。社交网络对整个社会的影响是不言而喻的，正如它们在联络中心和客户服务环境中的影响一样。

管理这一巨大的社会和经济现象的策略、技术、工具和技术，在规划开发、部署或增强当今的客户联络中心时，无疑是一个主要考虑因素。

与社交网络现象齐头并进的现实是，智能手机和平板电脑技术正在对服务提供商及其客户之间的基本关系产生难以置信的影响。

拥有一个“应用程序”已不再是一件好事，而是任何一家致力于保持未来生存能力和竞争优势的公司或组织的商业当务之急。在设计新的呼叫中心技术时，必须具备与移动技术交互的能力。

流程自动化可以帮助降低运营成本仅在几年前，流程a的概念投资（ROI）。感谢Rod Jones