Charlie Mitchell分享了一些见解，并探索了许多有用的技能，这些技能将使顾问能够更好地控制呼叫中心的呼叫。

简单通话：当顾问觉得客户有信心解决他们的问题时，路标、总结和重申

通话控制会简单得多。

“Kim Ellis”

“为了获得这种信心，顾问可以在通话开始时以正确的顺序告诉客户将发生什么，这样他们就知道会发生什么。这种技术也被称为‘路标’，”Go Ginger Learning的首席学习架构师Kim Ellis说。

当然，这只适用于那些具有简单结构供顾问遵循的常见类型的查询。尽管如此，它确实可以帮助顾问掌握通话的所有权，让客户感觉自己处于安全的掌控之中。

通过路标，顾问还可以在通话开始时告诉客户解决问题所需的所有信息。无论是账号、笔和纸，还是借记卡的详细信息，客户从一开始就拥有他们所需的一切，因此通话的势头不会受到影响。

为了进一步建立这种势头，顾问们可以总结在通话的每个关键步骤结束时所取得的成就，然后再重申他们在通话处理过程中所处的位置并继续前进。

通过简化通话，这种通话控制技巧不仅能增强信心，还能缩短通话处理时间。

有关路标如何改善呼叫控制的更多信息，请阅读我们的文章：将平均处理时间（AHT）减少15秒

棘手的呼叫：通过漏斗进行访问对于更棘手的呼叫，顾问必须引导他们的内部夏洛克并提出问题，以发现解决问题的具体信息。

一种很好的提问方法是漏斗法。这是一个三步流程，在下图中突出显示。

一种很好的提问方法是漏斗法。

开始时，提出广泛的开放性问题以收集重要信息。例如：

今天我能为您提供什么帮助？你在找什么？您对产品/服务的主要担忧是什么？这些问题将帮助顾问了解电话背后的驱动因素——包括情感和功能——并对客户所说的一切表示兴趣。然后，沿着漏斗向下移动。

“Natalie Calvert”

“总是用一个问题来深入探究一些细节。使用探索性问题来了解一些特别有趣的事情，替代性问题来缩小选项范围或陈述性问题，以确认怀疑，”CX High Performance的创始人Natalie Calvert说。

这些例子中的每一个都非常适合控制通话，所以让我们进一步了解它们：

试探性问题——试探性问题鼓励客户探索他们在更详细地回答开放式问题时强调的一个特定领域。TED问题非常适合探究。在这里，你可以用“告诉我”、“解释”和“描述”（TED）来开始一个问题。

示例：“向我描述一下它的外观？”

备选问题——备选问题为客户提供两个或更多选项。然后他们确认这是真的，帮助顾问更接近问题的核心。

示例：“您遇到的问题是新问题还是反复出现的问题？”

陈述疑问句——这些陈述的语调表示疑问。当顾问认为他们知道答案并希望在他们开始为客户的问题制定解决方案时检查他们是否正确时，更好使用它们。

示例：“这以前发生过吗？”

在联系中心中使用的另一种很好的问题是：

假设性问题——顾问可能有信心他们理解客户托默的问题，但有时他们需要再次检查。问一个假设性的问题可以做到这一点，同时引发一致的回应。示例：“送货司机没有留下便条，是吗？”最后，我们进入过滤器的最后一个阶段。既然顾问了解了客户的问题，就向他们反映问题，并提出一个封闭的问题来确认双方的理解。这些封闭式问题会引发“是”或“否”的回答。

例如，顾问可以说：

“我完全理解这个问题了吗？”“我错过了什么重要的事情吗？”“我们意见一致吗？”然后，您可以提出一个解决方案，并使用另一个封闭问题来了解这是否完全解决了查询。例如：“你对我们的解决方案满意吗？”

让客户对这个封闭的问题说“是”，这是一个强大的心理工具，可以让客户对解决方案产生热情。但如果他们说“不”呢？指导顾问们重新使用开放式问题，并按照自己的方式进行筛选。

只是要确保顾问们不会觉得他们必须严格遵守这种方法，因为有时候，遵循开放式问题和封闭式问题是有意义的。所以不要把他们关起来！

在我们的文章中找到了更多提问技巧的例子：10有效的客户服务提问和探究技巧

重新审视基本的通话控制技巧无论接听电话有多困难，重要的是指导顾问展示这三项基本技能中的每一项。

主动倾听主动倾听超出了处理客户所说的内容。这是关于理解正在使用的语调和词汇。Kim说：

“倾听客户没有说的话，并通过口头点头鼓励开放式对话，让他们知道他们正在被倾听。”。

和

同时做这一切是很棘手的，尤其是当我们中的大多数人倾听回应并分享我们的想法时，而不是深入了解对方在说什么。

然而，通过积极倾听，顾问可以找到问题的真正症结所在，展开诚实的对话，并与客户建立信任。

这里有三个在联络中心指导积极倾听的关键要点：

要求顾问们防止阻碍他们倾听的因素，例如假设和分心。听电话录音。与团队讨论他们可以检测到的情绪，以便顾问在打电话时考虑到这一点。玩游戏来提高积极的倾听。一个特别常见的听力练习叫做“忧郁的女巫”，这是一个有待进一步研究的练习。同理心同理心使顾问能够与客户建立联系。这也有助于确定每个人都在一起工作，站在同一边。

当您创建这样的环境时——双方都可以分享自己的情绪、想法和感受——通话更容易控制，因为客户尊重顾问的意见。Kim补充道：

“经典技术——比如‘拨电话时微笑’、注意自己的姿势和培养自我意识——都将有助于让客户站在你这边。”。

同理心使顾问能够与客户建立联系。这也有助于确定每个人都在一起工作，站在同一边。

有了这个平台，你可以指导顾问通过

恰当地使用同理心陈述来展示同理心，反映客户使用的词语，承认他们的情绪，并提供保证。让它真实。让领导提醒顾问这些对话对客户有多重要，并让顾问们设身处地地为他们着想。角色扮演对话中，高水平的同理心是必不可少的，因此顾问们在处理这些情况时感到舒适是的。知识积极倾听和同理心是客户服务的基石。但是，除非顾问能够为正确的客户提供正确的解决方案，否则它们毫无意义。

是的，现在我们已经满足了客户的情感需求，是时候满足他们的功能需求了——这对于那些产品信息经常变化的公司来说是相当困难的。

更重要的是，自动化和自助服务正在抢占这些简单的事务性通话，而且很明显，知识在行业中是一项越来越重要的技能。

为顾问提供正确的工具来完成他们的工作和指导在这里至关重要。但是，还有一些其他方法可以提高咨询中心顾问的知识。

为顾问们提供分享更佳实践的途径。命名和培训负责分享知识的主题专家就是一个例子。让顾问参与创建、审阅并向知识库中添加文章，以帮助填补顾问专业知识的空白。分析投诉量，创建学习材料——如网络研讨会、午餐和学习课程以及在线测验——以解决这些问题领域。关于呼叫控制的三个基本原理的更多信息，请阅读我们的文章：客户服务技能：如何提高同理心、积极倾听和知识

建立呼叫控制信心的四大技巧让我们以一些改进呼叫控制的快速技巧结束，这将有助于顾问们保持对呼叫处理的信心，无论询问是什么。

1。匹配并镜像当顾问可以“灵活”他们的通话处理方式时，这是非常好的，因为不是每个客户都会对建立融洽关系或谈论天气感兴趣。有些人只想完成工作。

在大多数情况下，表现出真正的同理心和同情心是很重要的，但有些客户只是对玩这个游戏不感兴趣。

因此，当顾问试图与客户建立联系，但他们没有按预期做出回应时，不要向顾问施加压力，迫使他们放弃。情况只会变得更糟。

相反，它是好的顾问阅读心情，考虑他们如何匹配和镜像客户的情绪，并使用类似的词语，表达和语气。

警告！当客户咄咄逼人时，不要遵循此提示。毕竟，如果客户开始大喊大叫，顾问们很难效仿。

阅读我们的文章：处理愤怒的客户

2，了解如何正确管理与咄咄逼人的客户的通话。在许多对话中，很容易偏离话题。这通常很好，可以改善顾问与客户之间的融洽关系，但有时顾问可以长时间谈论自己，客户会将其视为邀请他们进行一次长时间的“pow wow”。

，但这并不控制调用。这无助于简化客户对话。

因此，虽然一个小的轶事很好，但顾问应该尝试引导对话回到手头的问题。问一个问题是一个很好的方法。

在聊天开始几分钟（可能会变得尴尬）之前，用一个短语设置问题，比如：“那么，你之前提到过……”。

更好的是，在让电话重回正轨之前，用一些积极的词来描述他们的故事，比如“太棒了”或“很棒的东西”，以快速的感谢来填补空白。

在我们的文章中发现了更多关于如何处理与健谈客户对话的建议：如何处理无法停止交谈的客户

3。使用客户的名字（适当！）“当说一些对客户来说非常重要的话时，把他们的名字写进句子中可以很好地吸引他们。记住，人们会注意他们的名字，”Kim说。

只是不要过度使用它，否则它可能会被认为是错误的。我