我们分享了与愤怒的客户建立报告的好想法，从视频开始，然后分享更多专家建议。

处理愤怒的客户——一个很棒的视频情商在几乎所有职业中都是一项很好的技能，客户服务代表也不例外，因为他们经常需要处理情绪上具有挑战性的情况。

一种常见的情况是与愤怒的客户打交道。因此，我们请《超越所有期望》的创始人桑德拉·汤普森利用她的专业知识和客户服务经验，就这个主题进行一次精彩的在线演示。

  在视频中，桑德拉讨论了如何通过做一些事情与愤怒的客户建立融洽的关系，其中包括：

了解客户情绪的原因管理我们自己的情绪，防止“情绪传染”，花一些时间做出反应——不要做出反应——对自己有同情心控制和练习呼吸下面的是与愤怒的客户建立融洽关系的更好的更佳实践。

警惕愤怒的客户标签尼尔·马丁

个单词的主管尼尔·马丁告诉我们：“我们用来描述客户的词语塑造了我们对他们的感觉。”

“我们的感受塑造了我们使用的语言，并构建了对话。”

如果您有一个针对不断升级的愤怒客户的策略，那么这一点尤其重要。

如果升级电话的人说：“我在第二行遇到了一个愤怒的客户”，我们马上就会充满恐惧感，这会影响我们处理电话的方式。我们甚至可能进入“战斗模式”。

然而，如果我们将客户描述为“焦虑”，我们会以不同的方式和更大的同理心处理电话。所以，我们必须介入并意识到这一点，因为否则我们的语言和情感将控制我们的语言和语调。以下面的两封电子邮件为例。

当我们认为客户“愤怒”时，很自然地会进入战斗模式，并写一封这样的电子邮件：

“亲爱的客户先生”

“我们为回复的延迟道歉。

您声明您仍然不开心，并认为您有权获得部分退款。你提出的问题现在已经得到充分解决。然而，这次我们的服务出现了短缺。因此，为了解决您的投诉，我愿意向您的账户贷记50英镑作为一种姿态。

问候，John

然而，如果我们认为客户“焦虑”，我们自然会进入同理心模式，并这样回答：

“嗨，客户先生，

我很抱歉，您最近在我们的服务中遇到了这么多问题。”。

我理解为什么你的经历让你感到焦虑，尤其是因为我们花了比应该花的时间更长的时间来为你解决问题。为了弥补你的经验，我想给你的账户加50英镑。或者，如果你愿意，我可以寄一张50英镑的支票给你。

最棒的是，John

这里的关键是，当你通过电话和屏幕记录回顾时，思考顾问的感受是以积极还是消极的方式影响他们使用的语言。

培训自我调节在与愤怒的客户打交道时，自我调节情绪非常重要，有很多培训活动可以帮助你的顾问做到这一点。

例如，你可以进行一次指导练习，在这种情况下，你可以进行角色扮演，让顾问认为与他们交谈的每个人都“和他们一模一样”。

进行指导练习，在角色扮演的情况下，顾问们被告知与他们交谈的每个人都“和他们一样”。

通过这种教学，我们鼓励顾问考虑客户有同样的担心、顾虑、问题等。这真的可以帮助人们相互同情。

这项技术还帮助我们防止“情绪传染”，正如桑德拉·汤普森在视频中所描述的那样，这意味着你从他人那里捕捉到了情绪。桑德拉·汤普森说：“如果你‘抓住了一种情绪’，更好的办法就是把自己想象成一个选择不坚持的有韧性的人。”。

我们还需要始终记住，客户投诉背后有一个更大的背景，这就是客户可能如此愤怒的原因。如果我们想以真实的方式建立融洽关系，就必须认识到这一点。

在我们的文章中，还有一些练习专门帮助建立情商：9有趣的客户服务培训活动

展示同理心

当你面对面与人交流时，有时更容易与他们产生同理心，因为大多数交流都是肢体语言。

也就是说，在一个联络中心里，你可以通过多种方式来帮助愤怒的顾客平静下来。

用你自己的话重复客户对你说的话，以证明你一直在听。

例如：“你可以用自己的话重复客户对你说的话，以证明你一直在听，同时检查你是否理解他们说的话，”桑德拉说。

取决于你的组织中的指导方针，你也可以考虑这样的事情：

“一定很可怕”“听起来好像对你来说是非常困难的”“我确信我也会在你的处境中感觉到同样的情况”

如果你用这种方式使用移情声明，客户可以看到你正试图从他们的角度去看待事物。

通过阅读我们的文章了解如何在联络中心培训同理心：如何在联络中心指导同理心——通过三个培训练习

接受你不能控制一切你能控制的是你在与愤怒的客户打交道时的行为方式。Sandra补充道：“他们的行为、他们说的话以及他们对你的反应完全超出了你的控制范围，但如果你对他们有同理心，你可能会影响他们的行为。”。

为了影响客户行为，您可以使用特定的语调并改变您的语言，以帮助与他们建立融洽的关系。

知道何时改变语气和语言，这又回到了我们情商的首要技能。

，但知道何时改变语气和语言又回到了我们情商的首要技能。根据情绪智力作者丹尼尔·戈尔曼的研究，在发展个人和职业关系方面，这是一项比智商更有价值的技能。

然而，在与愤怒的客户打交道时，并不是一个比另一个好。正如桑德拉所说：“你确实需要一定程度的智商，才能发展出所谓的‘情感粒度’，这意味着你识别和标记自己感受到的情感的方式。”

要了解如何改变语言来与愤怒的客户建立融洽的关系，你可以阅读我们的文章：对愤怒的客户说正确的单词和短语

消除顾问的压力可能来自管理层的压力，你可能没有意识到，这会妨碍顾问在与愤怒的客户打交道时保持冷静并建立融洽的关系。

一个典型的例子是，如果顾问感到压力，要求减少平均处理时间（AHT），但客户不会停止向他们发泄。

理想情况下，如果顾问施加的压力太大，导致焦虑，他们将有机会并感到舒适地与管理层进行对话。

作为一名顾问，在这种情况下，如果你觉得自己处于这种情况，仍然有一些有用的小提示可以帮助你。

“桑德拉·汤普森”

“你可以考虑一个‘积极的前景’，并决定有机会给你，而不是关注压力，”桑德拉说。

“此外，当你感受到压力时，你可以呼吸——这意味着你可以选择不对压力做出反应，而是以你想要的方式表现出来。”

然而，联系中心应就对顾问的期望设定明确而公平的期望。这意味着不要对AHT或更糟糕的服务级别施加压力。

以建设性的方式向顾问提供反馈为了帮助顾问更好地与愤怒的客户建立融洽关系，我们需要学会提供积极和建设性的反馈，以便他们更容易接受我们的建议。

提供良好的反馈首先要考虑：与你交谈的人的特点是什么？例如，你可能想给内向者比外向者更谦虚的反馈。

还有许多反馈模型，可以帮助您以结构化的方式提供反馈。SBI反馈模型（情况、行为、影响）就是这样一个例子，概述如下。

在提供有关与客户互动的反馈时，请记住，您给他们的反馈可能不容易让他们执行。你可能需要应对他们在你要求他们做出改变时所经历的“恐惧”。

如果你能解释没有威胁，并且这些都是对他们的好处，顾问们会更感激你的建议——尤其是如果你和他们一起扮演几个愤怒的场景。

要了解更多向顾问提供反馈的模型示例，请阅读我们的文章：联系中心指导模型：哪一种最适合您的指导课程？

5与愤怒的客户建立融洽关系的简单方法我们联系读者，问他们：在您的联系中心，哪些应对愤怒客户的策略效果良好？下面的

是我们最喜欢的五个，我们希望这将帮助您与愤怒的客户建立融洽的关系。

1。如果你有一位客户感到不安或生气，并且他们正在向你表达这些感受，让他们发泄——让他们发泄吧！在消除情绪之前，他们无法倾听。

你可以说“我理解你为什么不高兴，我也会。我很高兴能帮你理清头绪。”

2。分享你的经验我们每周为那些想要的人举行一次汇报会（如果人们不想来，这不是一个要求），同事们可以通过困难的电话、他们的感受或工作中的问题来交谈。

有时我们会切换这个来做有趣的事情——测验、画画，或者，我最喜欢的，玩Play Doh。这有助于激发和确保心理/情绪恢复力。

3。使用HEAT的首字母缩写，在整个联络中心传播引语和首字母缩写词，是强化关键信息和价值观的好方法。

我们用来与愤怒的客户建立融洽关系的首字母缩写是“热”。这代表着：

H–倾听客户在说什么。E–同情客户的投诉。答：为这件事道歉。T–当家作主，找到解决问题或投诉的方法。

4。介绍“个人代码们介绍了一个“个人”代码，它允许代理在一个困难的电话后一两分钟聚在一起喝一杯。

我们发现，由于顾问们之前在挑战联系人后延长了休息时间，因此缩短了包装时间。

5。不要忽视员工福利我们的工作场所总是有一些心理健康，因为员工的福利与客户的福利同样重要。

在与难相处或愤怒的客户打交道时，我们确保每位顾问都有一个可以与之讨论困难时刻的人。

了解有关确保康塔州员工福利的更多信息ct中心，阅读我们的文章：改善联系中心心理健康指南

最终想法与愤怒的客户建立融洽关系是一项艰巨的任务，但我们在文章中向您介绍了一些技巧，帮助客户平静下来，并提供优质的客户服务。

、避免“愤怒的客户标签”、培训自律和展示同理心都是值得记住的好例子。

但我们要关注的最后一点——我们的许多读者都提到了这一点——是记住员工幸福的重要性。让你的团队有机会公开他们遇到愤怒的客户，并指导他们的韧性（以及同理心），这是其中的一个重要部分。祝你好运！

要了解更多关于与愤怒的客户建立融洽关系的话题，请阅读我们的文章：

在电话中建立融洽关系的更佳技巧27种建立客户融洽关系的有效方法前12条客户服务确认声明