特工很快就会养成坏习惯，每次通话都会重复这些坏习惯。以下是你应该注意的几个问题，以及如何解决这些问题的建议。

1。一些联络中心将他们的代理人奖金与客户调查分数挂钩。这可能会导致代理人咄咄逼人的行为，因为他们过于关注要求客户完成调查，而不是关注客户体验本身。

毕竟，在交谈中提及调查与在粗鲁地要求客户将你的服务评级为10/10之前匆匆浏览客户的请求之间有很大的区别。

解决方案回到基础，并向您的代理解释在通话过程中的什么时间点，不适合提及调查。

你也可以鼓励在回复中使用认可的短语，例如：

“琼斯夫人，我希望你今天觉得这个电话很有用。如果你想分享你的反馈，电话结束时会有一个调查。”

这比“请在通话结束时填写调查表。如果你的分数低于8分，我会和我的老板有麻烦的！”

你也可以使用语音分析来发现调查中不恰当的语言。

你也应该考虑改变你的目标来驱动不同的行为。例如，针对联系人解决方案（FCR）而不是客户满意度（C-SAT）的目标可以帮助代理商专注于解决客户问题，而不是推动调查数据。

2。在没有解释的情况下保持安静问题取决于现有的系统和代理的经验，在代理搜索所需信息时，通话中可能会有一段时间保持安静。

虽然这种情况可能不可避免，但必须采取重要措施让客户了解情况。

代理在未经通知的情况下“消失”并保持安静可能会导致客户怀疑线路是否已断开或是否已暂停。他们甚至可能会挂断电话！

解决方案提醒代理商，客户不知道呼叫中心的内部和外部流程，也看不到他们在跟谁说话；他们的线索就是语言。

培训代理使用简单的短语，让客户在任何沉默期间都能及时了解最新情况。例如：

“当我为您查看时，线路会安静一分钟左右。”“我还在这儿，琼斯太太，只是比我预期的时间长了一点。我会尽快和你在一起。”“谢谢你的耐心，琼斯夫人。我几乎已经帮你解决了你的问题。”3.过于健谈和过于个人化问题一些经纪人将建立融洽关系与过于健谈混为一谈。

不幸的是，过于个人化可能会让人觉得非常不专业，并可能导致客户对如何结束通话感到失望。

虽然这是一个灰色地带，但特工们需要理解，对打电话的人表示同情，即你年幼的孩子也会让你夜不能寐，这与详细讲述你和你妻子决定再等一年再考虑另一个孩子完全不同。

客户不是免费的治疗师，如果谈话内容偏离正轨，那就是浪费每个人的时间——即使客户似乎很乐意倾听。

解决方案如果你经常在联络中心的地板上走动，你可能已经知道这些人是谁了。

试图通过与他们私下交谈并学习一些基本的呼叫控制技术，将问题扼杀在萌芽状态。

你也可以试着让他们坐在练习更好的呼叫控制的代理旁边，帮助他们了解可以改进的地方。

要了解更多信息，请阅读我们的文章Call Control–控制呼叫者可以让AHT

4缩短20秒。用手机催促顾客