我们询问了我们的专家小组，他们认为成功的数字客户转型战略的关键组成部分是什么。

1。应用SPRO方法在执行数字客户转型时，每个企业都将受益于四管齐下的SPRO方法：

战略流程资源组织战略战略必须是任何数字客户转型的起点。

在做任何其他事情之前，企业必须确定其试图追求的战略。需要明确的是，它试图从技术实施中实现什么。

在数字客户转型的情况下，这意味着了解其客户是谁，他们想要什么和需要什么，以及企业将如何为他们提供信息。

我们经常看到组织提出完全忽视客户偏好的渠道策略。

当企业进入成本削减模式，推动自助服务时，通常不考虑客户是谁以及他们希望企业如何与他们沟通。

根本不起作用。

处理一旦企业决定了其核心目标，就需要考虑需要实施哪些关键流程来理解和执行该战略。

Alex Black

在面向客户的组织中，这通常会涉及业务部门决定其需要哪些渠道以及如何管理这些渠道。企业需要清楚地考虑这一点，否则他们最终会糟糕地实施这些渠道。

然后，企业需要制定出它必须做的事情，以使这些渠道不仅能与这些客户合作，还能为企业服务。

资源一旦决定了战略和流程，组织将需要考虑如何为这些流程提供资源。所使用的资源通常包括人员和技术：

人员——业务需要确保其具备帮助交付业务流程的能力；比如说，它并不是全部都已经是平的了。除此之外，人们还需要了解新角色背后的基本原理。这就是为什么企业在进入这个新阶段之前需要理清战略和流程。技术——企业需要确保所选技术支持其战略和流程。事先做出这样的选择是行不通的。组织任何SPRO数字客户转型方法的最后阶段都与企业如何组织其资源有关，即其人员和技术。

在人员方面，这意味着尽量减少政治，而不是思考如何更好地发展技能，以推进组织的战略。

人员——企业需要最小化政治，转而思考如何更好地发展技能，以推进组织战略。人们需要了解如何做分配给他们的工作，以及为什么要做这些工作。这意味着为职位的人员提供指导和指导，确保他们能够支持新的数字结构——然后培训、教育和培养从事新工作的人员。技术——运行技术的人员需要了解它，以及为什么要部署它来帮助支持业务战略。否则，他们不太可能很好地设计、实施或运行它。感谢Enghouse Interactive

2的Alex Black。Frank Sherlock

组织接受数字转型计划和技术已有一段时间了，但成功者和落后者有明显的区别。

任何数字化转型战略的一个关键组成部分是在实施之前和实施期间，对组织中的每一个人进行教育，无论其级别如何。

对于高管来说，这意味着勾勒出一条清晰的ROI路径。对于员工，比如联络中心的员工，我当你发现这对你的客户很有效时，扩大规模以帮助通过更多渠道响应更多请求。

感谢Angie Lepelley在第五节

6。以系统的方式创建数字转型计划西蒙·亨特

DT有助于降低服务成本并改善客户选择，但更大的挑战是如何利用所有资源——人员、流程和技术——并将其纳入一致的战略/行动计划。

添加一个新的数字渠道（如webchat或social）可能会为客户提供更多选择，但考虑到您的客户（以及您的业务）希望实现的目标，这是否最合适？

因此，开始以系统的方式创建您的DT计划，即创建您的愿景、使命和价值观；确立目标；不要只关注成本，考虑CX和同事的参与同样重要，创建一个DT工作组；制定正式的DT战略和行动计划；关注你的客户；购买技术平台以支持您的DT旅程；实施变革管理；使用数据和见解；考虑员工的经验；并使用DT对CX进行个性化设置。

感谢Sensée

7的西蒙·亨特。为什么在被新技术的可能性和前景迷住之前，停下来问问为什么？这不仅仅是为了It而实现的现代化——目标是通过节省时间、减少挫折感和更灵活地获得服务来实现便利。

记住，客户体验始终是人员、流程和技术的结果。过于专注于任何一个领域，结果都不会达到你的预期。

通过在规划的每一步都提出正确的问题，你将确保你保持目标，例如：

这解决了什么难点？这将如何改善客户体验？最后，这段旅程将走向何方：决心还是下一步？小心引入死胡同或不必要的循环体验。组织还需要记住，客户体验可能是你的与众不同之处，因此你的计划将影响你在日益激烈的市场中的竞争力。

8。客户地图David Noone

想象一下，你的数字服务是地图的一部分，可以引导你的客户参观你的品牌所在的城镇。

如果你一开始就把一条街道的每一个小细节都放进去，但忘了把街道连接起来，空间不够用，那么一个角落是否完美就无关紧要了，因为整个体验都是有缺陷的。

数字化需要以客户为中心的过程，组织人员头脑中的理论计划通常与实际体验非常不同。

当客户与您的品牌互动时，他们试图满足什么需求？

使用的技术在文化上适合您的组织。你能在Instagram 15秒的故事中完整地解释一款金融产品吗？TikTok是提供财务建议的更佳场所吗？你可能看起来很有趣，很平易近人，但你会显得博学和专业吗？

不要试图在吸引力上过于宽泛，从而损害你的品牌形象。了解你的客户。感谢Odigo

9的David Noone。早期员工参与关注员工参与度，而不仅仅是代理人——所有员工。在规划策略的早期阶段，让员工参与进来，为流程提供信息并获得他们的支持。

人们将自己与工作联系在一起，因此当你改变他们的业务流程或他们使用的技术时，会产生情感上的影响。

解释进行这些更改将如何帮助他们更好地完成工作，以及如何帮助他们为客户提供更好的体验。

用诸如“几年前你通过CRM进行了技术改造”之类的问题征求他们的意见在我们的专家小组中，请阅读以下文章：

12轮班计划技巧您应该在客户服务愿景声明中加入什么？呼叫中心的主要痛点是什么？如何解决这些痛点？良好客户服务的26条原则