Paul Cooper为我们介绍了他对客户服务十大问题的看法。

当我在全国各地和海外旅行时，我看到了对客户服务的巨大兴趣。

的人，无论在哪里，在组织的各个层面，显然都希望改善他们为自己、同事、组织和客户所做的事情。

因此，我经常被问到当今客户服务中的关键问题是什么。

所以我想我会把我似乎到处都会被问到的最重要的问题放在一起，看看我们能否开始一场辩论，因为我也会给你们我的答案！

1。当然，我相信所有这些卓越服务的东西，但我如何说服我的老板/董事会呢？

很容易成为位，我想这是现代商业世界的一个症状。我告诉人们，要开始尝试改变自己，以证明这一点，特别是如果你衡量得当，提供优质服务通常比提供劣质服务成本更低。

甚至老板偶尔也会被事实和压倒性的商业案例说服，这一点越来越得到研究的支持。然而，最终，一个良好且可信的ROI链接变得越来越容易证明。

2。如何减少员工流动？

我认为这是正确的招聘实践、入职培训、培训和文化的结合，尤其是当员工感觉参与到运营中时。

我们也有大量快速增长的证据表明，积极利用NVQ等资格培养员工的组织，将减少员工流动视为早期显著的组织效益之一，同时提高员工满意度。

3。我怎样才能平息我的抱怨？不要再问错误的问题了！在最初的阶段，这不是让他们失望的问题，而是

确保你听到了他们所有人的声音，出色地解决了你得到的问题，阻止他们重复，并吸取教训并将其传递给其他人。这甚至可能导致投诉的短期增加，但这是人为的——你总是有投诉，但并不知道。从长远来看，投诉可能会减少，但只要每一个新投诉都与旧投诉不同，那又有什么关系呢？你还在学习。4.呼叫中心/客户关系管理系统/外包/离岸外包是否有利于改善客户服务？

是经典的“是”和“否”答案。如果这些措施中的任何一项主要是为了降低成本，那么我将怀疑服务水平是否会得到真正的改善，尤其是从长期来看。

如果要将其视为改善客户服务战略的一个组成部分，其中一个或多个可能会很有用。改善客户服务没有捷径可循，但也有捷径可循。最主要的因素是永远不要把你不完全理解的东西外包出去，因为你可以这样做，那样你就永远无法正确地监控供应商的表现。

最后，我要向所有人提出一个关键的警告。确保你对这个问题的答案非常满意——失去对你最重要的长期资产——你的客户——的部分或全部控制真的有意义吗？

5。为什么我的CRM系统不能让我和我的员工满意？

加入了大量显然仍在这么说的组织。在我看来，这可能是两个基本因素的结果。

首先，整个项目的实施很少或根本没有提及将使用它的人——客户服务、销售等领域的一线专业人员，他们知道自己真正需要什么。第二，你混淆了CRM这个短语中单词的重要性。客户不想被管理，但他们通常非常乐意与您建立关系。放