这里的Clare Dorrian与我们分享了她对呼叫中心运营成功的想法。

1。在呼叫中心，简单可以通过使用简单的文化来实现。首先，通过消除呼叫中心代理使用的术语和行话的混乱。然后，可以通过在流程中的正确点集成到正确的系统来简化任务，从而减少代理跨出其当前工作流程的需要。

2。妥善处理例外——消极经历是最令人难忘的古老格言当然是正确的，这正是为什么组织必须格外努力，以确保其员工能够以有效的方式应对每一种可能发生的情况。特工们必须有足够的装备来应对他们遇到的任何例外情况。简单地说，负面体验代价高昂。客户流失增加，负面的口碑开始传播，许多客户会毫无怨言地离开，因此无法收集反馈。

3。将业务外包给客户对于组织来说，维护其网络自助服务渠道以提高成本效益，并腾出代理人宝贵的工作时间是非常有益的。使用网络，客户可以完成自己重复的管理任务，而且往往成本高昂。使用web自助服务的

和客户应该拥有与代理相同的信息，并且可以立即获得这些信息。这也有助于改善客户体验，因为可以通过客户的渠道在客户方便的情况下完成查询。

然而，当客户的请求变得更复杂时，客户可以与人交谈是至关重要的。

4。更大限度地提高代理效率多个桌面应用程序扼杀了效率——没有什么比在与客户通话的同时浏览多个不同的应用程序更让人失去动力和效率了。然后，代理需要输入多个位置的重复数据。统一代理桌面应该为所有任务关键型应用程序提供单一访问点。它应该是员工执行任务所需的场所，确保完全关注客户体验和代理生产力。

5。利用在线社区的力量Web2.0和社交网站的发展和壮大是一个不容忽视的趋势。大多数联络中心代理都通过社交网络与同龄人积极互动，因此，他们非常乐于使用Web2.0技术。为了在呼叫中心取得成功，软件用户界面（UI）必须美观、易于配置且直观。代理应该能够操纵他们的桌面，以反映他们喜欢的工作方法，并个性化他们的工作空间。

6。通过多渠道功能降低成本有效的IVR在外包给客户方面发挥着重要作用。呼叫中心可以使用IVR系统来识别和细分呼叫者。在这一阶段识别客户，可以根据特定客户的需求定制服务，而无需直接让人工代理参与。调用者可以选择最适合他们的选项，无论是在队列中等待、选择自动服务，还是请求回调。

7。活出品牌一个组织的文化被认为是一个关键的品牌差异化因素。员工不仅“代表”组织行事，而且“成为”组织——向与他们互动的人体现其文化。因此，必须对与客户联系的员工进行有效培训，以在其角色中灌输自豪感和动力，并且必须始终根据他们如何兑现品牌设定的承诺和期望来鼓励和衡量他们。

8。在正确的时间雇佣正确的人，使用技术有效地路由quer