我们收集了20个关于联络中心在十年后会是什么样子的有趣预测。首先，我们询问了该领域的两位专家的预测。

1。Easy是新的忠诚度。在过去三年中，我们见证了客户忠诚度的下降，50%的英国居民现在声称忠诚度已成为过去。然而，74%的人表示，如果经历简单，他们会与公司做重复生意。

作为对这一点的回应，NetEasy的分数已经被开发出来。这一新的评分系统将允许公司衡量客户找到服务的容易程度，进而衡量他们与客户进行重复业务的可能性。

网易数据是通过要求客户在1-7的范围内对其体验的易用性进行评分来收集的。对这些分数的分析可用于重新评估您的业务流程，并确保客户体验尽可能简单。解决困难领域也很值得，因为英国电信发现，认为自己的服务简单的客户更换服务的可能性要低40%。

在呼叫中心环境中，您必须尽可能简化流程，以更大限度地减少客户的工作量。如果你发现自己的网易分数一直很低，问问自己：你的经纪人知识渊博吗？到正确的部门容易吗？你的过程耗时吗？所有这些因素都将决定客户体验的易用性，你不能让它变得复杂。

2。全渠道接触将加快的发展。电话和电子邮件等传统渠道的使用将减少，电子邮件通常被认为是一种进展缓慢（而且效率很低）的网球运动。与此同时，包括webchat、Twitter和视频会议在内的新渠道将越来越受欢迎。

每两个客户中就有一个表示他们不断改变与组织打交道的方式，因此我们正迈向全渠道接触的时代也就不足为奇了。挑战在于如何有效地处理这些渠道，以确保客户不必在每次更换渠道时重复他们的问题。

3。Webchat，而不是社交媒体，将成为增长更大的渠道。鉴于十分之九的消费者希望在线时获得支持，而且Webchat允许他们在不离开设备的情况下访问这些帮助，这一预测似乎极有可能。

该渠道的成功显而易见，82%的客户认为他们的webchat体验良好或非常好，而26%的客户目前使用webchat作为他们的联系渠道。

然而，webchat的好处远远超出了让客户满意的范围，因为英国电信已经注意到，在使用该渠道时，交叉销售/追加销售的成功率增加了60-70%。此外，88%的顾问认为webchat很好或非常好。这是因为它允许他们与其他顾问讨论问题，而无需暂停客户，并消除了闲聊的必要性。

4。智能手机将从根本上改变人们的行为。在英国，62%的人拥有智能手机，可以让他们即时访问互联网。这种可访问性水平的提高创造了新一代客户——被称为“怪物客户”——他们期望全天候的客户服务体验，同时如果他们的需求得不到满足，他们有权发推特（并引发公关噩梦）。

随着智能手机一代的老化，客户与企业互动的方式将继续改变和增长，这似乎是不可避免的。

5。联系中心模式将改变。一项调查显示，49%的客户现在只有在遇到复杂问题时才给联系中心打电话。然而，呼叫中心模式并不是为复杂性而设计的，如果要生存下去，就需要进行调整。

目前的联系中心模式面临的压力显而易见，85%的消费者表示他们被搁置是因客户还可以选择退出选择过程，并选择与下一个可用的代理交谈。”感谢Genesys

的客户经理迈克·墨菲，我们的读者还有十个预测……11.化身将变得更加突出化身将变得更加突出，尽管不太可能与代理商进行真正的视频会议。12。每个人都将成为专家。我们将让我们的客户成为专家，他们将能够回答彼此的问题。13.大部分联络中心将在家工作大部分联络中心将直接在家工作

14。技术将监控我们的代理人的感受。我们将使用技术来监控我们的一线代理人的感受。这将允许经理积极改善员工福利。15。使用数据建模将成为常见做法细分潜在客户，使用数据建模改变客户行程的客户将成为常见做法感谢Nerys

16.使用智能手机将成为每个人的第二天性与技术有关的“老人”将不复存在。

这可能会降低打电话的需求，因为每个人都可以轻松地使用在线聊天（以及类似的服务）进行查询。”感谢Steve

17.Facebook将变得过度商业化，无用的Facebook在2020年不会成为人们参与商业活动的渠道，因为它将变得过度商业化，并且有太多的广告。18.语音分析将帮助代理与客户互动呼叫中心将使用预测性语音分析；将在线自动分析客户的语音和情绪状态，代理将在对话期间不断收到系统提示。19.生物识别技术将改变客户验证

生物识别技术将改变客户验证感谢Patrick

20。每个人都可以登录并回答问题将有非官方代理：每个人都可以登录并回答问题-官方代理将仅是管理员。

感谢Matic

10奖金预测

我们希望这篇文章保持更新，以便我们的联系中心预测保持相关性1.任务将从后台转移到呼叫中心，在未来，我可以看到相当大的转变，即呼叫中心将重点关注更多的端到端服务。改为联系中心你可以通过以下链接找到更多播客：联系中心播客