记录通话

背景在过去十年中，联络中心越来越希望提高客户满意度和体验，以便让客户保持长期忠诚和盈利。

提高客户满意度一直是英国联络中心的首要关注点，表现优于其他关键领域，如降低成本或增加销售额。

通话记录和监控可能已经存在很长一段时间了，但它处于提高质量、从而提高客户满意度和忠诚度的战斗的最前沿。复杂的通话记录解决方案具有识别模式和异常的工具，使管理层能够识别影响客户服务的问题，并在代理或流程级别处理这些问题。

这类录音解决方案记录每次接到的电话，并在代理或主题级别对其进行分析，以确定需要立即采取行动的领域，如培训问题、流程问题还是产品问题。

这种实时分析，当然还有由此产生的行动，可能意味着由于代理效率的提高，客户的等待时间和通话时间缩短了，而且客户对新系统修复的流程的通话次数也减少了。由于确定了培训需求，代理人的绩效也有所提高。

有效地，通话记录和分析可以作为一个非常消息灵通和警觉的团队领导，可以即时监督整个操作，这一点至关重要，因为主管正在为他们所承担的大量任务而挣扎，需要一些东西来保持他们的组织性，而联络中心需要一些东西来监督主管，当然，还需要证明合规性。

然而，大多数联系中心仍然发现自己通过纸质流程和膨胀的文件柜来管理质量保证（QA）。领先的通话记录解决方案能够通过实时监听、自动安排QA评估、管理合规义务（带有审计跟踪）等方式追溯执行QA评分，从而减少对文件柜中纸质表格的依赖。

代理可以对其评估进行反馈和评论，包括请求更多培训。

管理层可以使用仪表盘，通过活动或代理提供QA和运营绩效的可视性，快速识别不合规电话，并协助指导和评估。记录和分析互动的有效性是客户满意度和质量组合的重要组成部分，尤其是当互动用于多种目的时——培训、教育高层管理人员了解客户在说什么，以及用于质量保证。必须鼓励经纪人觉得录音是为了他们自己的利益，提高他们提供的服务水平，而不仅仅是当一个“老大哥”等着赶他们出来。

通话记录解决方案通过

减少监督时间，帮助解决人力资源问题，通过允许主管选择在适合他们的时间审查哪些电话，提高代理人培训的有效性，证明公司对其代理人的投资，以减少人员流失，以及雇佣和培训新代理人的成本，根据以客户为中心的指标奖励代理人，这将在联络中心创造更好的文化，并更有效地为客户服务。通话记录解决方案通过

管理成本，并根据业务选择的关键绩效指标（例如每次通话的平均收入、客户满意度评级、，等等。改变联络中心的文化，以平衡成本与忠诚度和满意度之间的关系，互动记录允许企业衡量反馈给整个企业的信息，允许e首先，考虑使用录音电话来记录录音不是一个好主意。相反，要把自己的目标理解为什么是好的和坏的电话，确定为什么会发生这些呼叫，然后通过代理培训或业务流程再造来做一些事情。如果你计划实施通话记录，或者正在使用。无论是为了除掉“坏”特工，还是仅仅因为出于法律原因需要，你都无法获得更大的利益。

“将实施通话记录和其他质量监控工具视为一项变革计划，”Wint建议。“如果您只将其视为出于法规遵从性目的而必须存在的东西，那么您将无法以最快的速度实现投资回报（ROI）。”

第二，考虑让您的代理访问呼叫记录系统。技术供应商Activa的董事总经理保罗·曼尼韦瑟斯（Paul Manyweathers）说：“很多呼叫中心目前没有做的是——但我们提倡的是——让代理直接利用语音记录。”。他补充道：

“许多实施语音记录的企业将其视为一种管理工具，并规定它只能由管理层使用，因此只有管理者有机会回忆对话。”。“但我们已经看到，当代理被允许访问自己的电话时，会带来巨大的好处。他们开始在个人层面上认识到自己在电话处理技术上的错误，也将能够利用他们在特别好的电话中使用的技术。”最后，不管你是否允许代理直接访问他们的通话，一定要让他们进行正式的自我评估。

“你从一名特工那里听到多少次‘我从来都不知道我的声音是那样的’？”许多人说。“通过给他们正式自我评估的机会，他们将能够注意到他们是否正确记录了所有信息，他们是否真的应该将问题上报给他们的经理，有时他们是否需要给客户回电话以增强这种体验。进一步阅读通话记录类型通话记录的典型应用通话记录案例研究ContactBabel的Steve Morrell Verin的Rob Wint