Dick Bourke分享了他关于如何改善客户体验的想法，讨论了顾问、质量管理和技术的影响。

客户体验（CX）主要致力于创建一个声誉良好且令人难忘的品牌，这尤其适用于以CX为主要资产的呼叫中心。Garner最近发布的一项研究的

结果强调，对首席营销官的需求不断增加，以改善所有接触点的CX。由于客户呼叫中心的使用越来越多，该行业正承受着极大的压力，需要改进其服务并提供更好的客户体验。

无论是个联系点还是第十个联系点，客户服务塑造了整个CX，因此在买家的整个旅程中实施超出客户期望的解决方案至关重要。一项高质量研究的结果表明，改善呼叫中心的客户体验可以提高超过10万美元的投资回报率（ROI）。

这是一个改进呼叫中心CX的指南。除了提示之外，你还会发现将这些提示应用到当前实践中的有用步骤。

从你的员工开始客户是你最宝贵的资产，尽管你的注意力应该始终集中在他们身上，但你不能忘记那些每天与你的客户接触的人——你的代理人。

每个人都会时不时地经历糟糕的，但如果员工对自己的工作环境不满意，这很可能会转化为对客户态度不佳。没有人喜欢和一个心情不好、说话急躁的经纪人交谈。

研究表明，当客户与代表交谈时，信息在一定程度上会受到其语气的影响和解释。事实上，38%的信息解读方式受说话语调的影响。影响信息接收方式的其他因素包括肢体语言和面部表情。

呼叫中心代理无法享受通过肢体语言和面部表情进行沟通的，这意味着他们的语气代表了的信息接收方式，因此让他们开心就更重要了。如果没有高水平的员工满意度，CX将受到影响。可以这样想，“满意的员工，满意的客户。”

你如何让员工开心？从卓越的领导力开始。更重要的是，它从树立好榜样开始。你公司的主管和经理必须知道如何以身作则。当他们不遗余力地确保向员工提供充分履行职责所需的所有资源时，员工也会不遗余力地确保客户的需求得到满足。

您还可以向您的代理询问以下问题，以确保每个人对他们的期望都是一致的。研究表明，当员工知道对他们的期望时，会提高工作满意度，改善工作满意度。这些问题还概述了呼叫中心如何改善与代理的互动。

我知道对我的期望是什么吗？我是否有适当的设备和资源来履行我的工作职责？我对同事的表现满意吗？我是否觉得自己正在改变？我公司的使命是帮助社会吗？上一次有人因为我的进步而认出我是什么时候？上次有人告诉我我的错误是什么时候？向代理人询问上述问题会吸引员工。研究表明，当员工感到有价值时，他们会提供更高水平的生产力和更高水平的客户服务，这两者都会带来更好的客户体验。

多年来实施客户体验管理，定制er关系管理（CRM）软件已被呼叫中心用于评估客户体验。然而，最近，使用客户体验管理（CEM）的人注意到了关键的好处，该管理的目的是分析客户互动，看看哪里可以改进，哪里应该改进。

与CRM不同，CEM从最近与您的呼叫中心取得联系的客户那里获取反馈。它分析满意度分数，以确保客户获得的客户服务，并且由于及时获取反馈，因此可以迅速有效地解决问题。CRM和CEM之间最显著的区别在于，CEM监控呼叫中心对客户的价值，而CRM监控客户对呼叫中心的价值。

通过在您的整体运营中实施CEM，您可以开发定制的策略，以解决呼叫中心面临的问题。不过，在整合CEM之前，必须考虑呼叫中心的独特性。准确定位您与其他呼叫中心的不同之处，可以帮助您创建我们刚才提到的定制策略。它还将有助于确保CEM与您的呼叫中心软件的集成顺利高效地进行。

强制严格遵守时间表呼叫中心因允许代理随意进出而臭名昭著，只需将来电传递给下一位可用的代表即可。不幸的是，这会增加等待时间，阻碍的服务水平，从而降低客户满意度。

当呼叫中心员工彻底了解遵守时间表的重要性时，他们会觉得更有必要遵守时间表。这就是为什么从代理入职的天起就严格遵守时间表至关重要的原因。它不仅简化了换班，还改善了员工和客户的体验。

遵循更低保留准则呼叫中心专门通过电话与客户沟通。正因为如此，客户对及时满足他们的需求有着很高的期望，而不必等待。他们没有将呼叫中心视为一个拥有不同部门的组织，当他们被搁置时，他们不明白他们的呼叫实际上正在以最及时的方式得到处理。

，即使呼叫中心专门加快客户呼叫，也应实施额外的步骤，以确保等待时间尽可能缩短；这将更大限度地提高客户满意度，从而产生令人难忘且积极的顾客体验。

所有呼叫中心，无论其专业从事哪个行业，可以使用以下五个技巧更大限度地减少等待时间：

确保所有客户都有机会收到回电，而不是等待扩大员工的决策权限使用实时数据库更新客户信息避免与真实客户一起培训员工加快内部部门响应时间提高呼叫中心质量保证和记分卡系统

代理的性能是CX的关键。多年来，我们一次又一次地看到平衡计分卡系统在改善代理人绩效方面是多么具有革命性。该概念于1992年引入，此后简化了性能指标。

许多呼叫中心认为代理记分卡很乏味，但事实是，记分卡通过使用定性和定量数据来查明代理绩效中的缺陷，从而增强了质量保证。记分卡使管理者能够全面了解每个代理的能力和缺点，并根据需要为每个代理提供量身定制的培训。

以这个场景为例：记分卡为经理提供了有价值的信息