即使在处理相同的通话类型时，联络中心顾问的表现在方式和风格上也可能有很大差异。

这是OmniTouch International的创始人兼董事丹尼尔·奥德（Daniel Ord）说的，他还说，“在‘天’和‘时间’的过程中，个人表现保持了显著的一致性。”

“在过去几周里，我做了很多电话审计，我注意到如果顾问很好，他们往往会保持良好状态。但如果他们在一两次电话中表现平平，很可能他们一直都很平平。”

“熟能生巧。熟能生巧。”

虽然这些想法只是基于丹尼尔的观察，但这是否表明联络中心的质量方法需要改变？如果是这样，我们能做些什么？

如果顾问是好的，他们往往会保持良好的状态。但如果他们在一两次通话中表现平平，那么很可能他们一直都表现平平。

“丹尼尔Ord”

让我们从招聘“丹尼尔Ord”

开始。正如丹尼尔所说，的顾问保持，平庸的顾问保持平庸，似乎对招聘过程进行微调，以突出潜在的顾问是提高质量的理想起点。

虽然一些联络中心可能很难找到员工，但有一种观点认为，联络中心在招聘时应该正确地进行对话和分享正确的信息。

质量的基本原则是发现流程中断和滞后问题，目的是改善客户体验，而不是对顾问进行谈话基本原则的再培训。

DPD的联络中心会安排招聘日，而不是通过标准的面试流程。

包括向潜在的新员工介绍他们未来的工作环境、开放式问答环节，以及将顾问置于需要测试沟通技巧和成熟度的环境中。

[关于DPD的招聘日的更多信息，请阅读我们的文章：你可以从DPD联络中心学到的15件事]

考虑从“蜱盒练习”

移开，有一个强有力的论点，联系中心将质量从一个纸箱滴答运动和更多地转向教练和行为改变环境。

事实上，许多联络中心专家认为，业内人士需要做更多的工作来分享更佳实践的样子，或者在联络中心的环境中，分享更佳实践的声音。

Dave Salisbury

Dave Salisbury很想指出这一点，说：“一定要定义‘好’。打‘好电话’的标准是什么？

“当你的顾问知道这一点时，允许他们自由探索和个性化。

“抛开固定的短语；促进代理和个性化的灵活性，并确保顾问知道他们可以自由做出决定，并为客户的更佳利益行事”

脚本可能会强化平庸Philip Bennett

据《今日帝国》（Empire Today）的客户服务运营经理菲利普·贝内特（Philip Bennett）称，“公司经常用脚本和QA流程强化平庸，迫使顾问使用不自然的废话，或积极阻止顾问提供优质服务。”

当顾问严格遵守一个脚本时，它会给交互带来机器人般的音调，这会降低客户（而不是公司）眼中的质量。

然而，虽然语气可能会有所改善，但许多公司会对完全摆脱脚本感到不安，因为它们是展示品牌价值观、目标等的一致性的保证。

因此，作为一种解决方案，质量分析师玛丽·埃普林推荐她的联络中心使用的流程。

“我们没有向他们提供确切的措辞，我们向他们提供建议，备选方案word选择，并在本应提供同理心的领域时指导他们。

“我们确实提供了脚本式问候语，因为我们要求他们在问候语和结束语中提供具体信息，但也接受不同的方式，这样顾问们会觉得更自在地表达。”因此，从长远来看，让顾问们在电话上自由自学可能是提高质量的一个有用策略。但同时提供一份文件，其中包括问候语、同理心和致谢声明，供顾问根据自己的意愿参考，这对于混合方法来说可能是一个很好的补充。

可能有助于重新思考如何提升顾问亚当·坎宁安

将有一些联络中心向团队提升自己可能表现不佳的顾问。

事实上，ALKHEMY首席执行官亚当·坎宁安（Adam Cunningham）对此深信不疑，他说：“我在无数场合看到表现不佳的顾问相对较快地成为，因为他们有正确的态度、指导框架和一贯的质量保证。”

但如果团队领导有其他强大的特质，他们是否需要表现出色？

“Benel Pilar”

“Benel Pilar”是一位客户体验专家，他似乎也这么认为，并指出：“我一直支持将代理人的绩效变化作为团队有效性的一个指标。团队的

“顾问也会有类似的绩效，因为团队中的主管都会分享良好的实践。”

请记住，质量分析主要是一个指导过程。越来越多的联系中心正在部署一些方法，例如向处理他们电话的顾问提供客户反馈，以帮助顾问进行自我学习。然而，质量监控不应主要用作这些策略之一。

有关帮助顾问自学（包括使用自我评分）的更多想法，请阅读这篇关于如何让顾问参与质量保证计划的文章。

“Simon Blair”

这是销售和服务电话教练西蒙·布莱尔（Simon Blair）说的。他说，太多的联络中心使用质量分析作为提供反馈的方法，但没有培训顾问根据反馈采取行动。

事实上，西蒙·布莱尔说，“质量监控的重点是为指导过程提供动力。然而，大多数管理者不指导，默认只提供反馈。”

这“结合了缺乏教练文化和糟糕的沟通专业知识，让平庸或更糟的情况占据主导地位。”

思考如何选择通话进行质量监控许多联络中心随机选择通话进行质量监控，选择每个顾问每月接听一定数量的通话。然而，呼叫中心策略师莎拉·肯尼迪（Sarah Kennedy）认为，每月应在组织层面而非顾问层面上监控一定数量的呼叫。例如，与每个顾问每月监控6个电话不同，呼叫中心每月会测量400个特定类型的随机电话。

为什么？

“好吧，莎拉·肯尼迪说，这将允许联络中心“将质量保证人员的终身技能重新引导到做更多的法医质量保证上——对苦苦挣扎的顾问进行质量保证，或对总是得不到客户评分的呼叫类型进行质量保证等。”然后，

“辅导通过调查和并排观察“补充”，从而摆脱绩效指标的束缚

确保质量分析和客户体验不冲突BrainFood Extra最近的一项研究发现，75%的英国中心处于外部监管之下，在这些监管之下，质量的整个方法都是以合规性为重的。因此，反馈语言中充斥着“违规”、“失败”和“减价”。

马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）认为，这是“学习如何真正地联系和参与的对立面，而这正是客户体验议程所希望的。”r、

“Martin Hill Wilson”

“具有讽刺意味的是，质量和客户体验在议程上往往是不一致的，这使一线团队处于一个矛盾的‘不赢’的位置。据说

“一位合规主管反驳说，他们没有得到报酬来关心客户体验，只是为了避免对品牌做出惩罚性判决。

“QA是一个有趣的镜头，通过它可以看到组成一个典型组织的部落文化的马赛克。因此，要使其达到真正的有效性是一个漫长的过程。”

让顾客情绪成为质量分析的考虑Temkin Group的

研究最近发现，情绪对顾客忠诚的影响大于成功或努力。

在这种情况下，玛丽·埃普林说，她负责质量分析的联络中心的“个想法”是“我们认为来电者在通话结束时的感受如何？”

“代理是否给了他们创建回调的‘家庭作业’？我们从这里开始。”

“Mary Eplin”

Mary Eplin关注的其他事项包括：“顾问是否满足基本要求？问候来电者，关闭来电者，以及满足通话类型的要求？”

“语气是如何设置的？打电话的人是否觉得他们是一个数字而不是一个人？顾问是否真的回答了打电话的人的问题？”

“如果遗漏了类似的内容，即使满足了基本要求，也无法通过测试，我们将通过指导更好的词汇选择、乐观的语气，以及共同确认正确完成的工作来积极实施。”然而，有些问题是主观的，这意味着校准质量分数和/或反馈非常重要。

[要了解更多信息，请阅读我们的文章：如何校准质量分数]

还可以做些什么来提高联系中心的质量？

请将您的想法发送给呼叫中心助手。