我们是一个拥有50个座位的中心，为范围广泛的客户（约800人）接收信息。大约55-60%的人只是快速地传递信息，剩下的40%是代表地方议会的“正常/典型服务电话”，以及一些售票热线。

当活动持续时间很短时，我如何安排员工处理高峰和不可预测的通话量？

我们有一个内部ACD，预算很紧！

我知道一些呼叫中心在灵活的家庭工作、IVR自动化或“在云端”连接多个小型站点方面取得了成功，但我欢迎任何其他可能的解决方案？

回答1：

我管理的呼叫中心我们有午餐支持代理，这些代理在代理需要去吃午饭的时候来，也就是说，有一半时间的工作人员，同时有电话流量，他们中的一些人可以在11点或12点来某个地方，工作8小时，从11点到19点，这是最繁忙的时间，他们得到相应的报酬，此外，我们不会让普通员工在这些天休家庭假或无薪假，只是在紧急情况下。

回答感谢Gayane。

回答2：

预算紧张不一定是理解人员需求趋势的问题：网络上有免费或廉价（如cc Modeler）的劳动力管理产品，通常，任何具有超过40个并发代理的合理复杂的呼叫中心都可以为更复杂的解决方案提供成本合理性。然而，我最感兴趣的是理解为什么代理必须接收消息，以及将过程自动化的范围，以便为“更高价值”的呼叫释放代理。业务中其他地方的一批“储备代理”可能也会有所帮助。

的回答要感谢迈克·博伊尔。

回答3：

检查基于家庭的虚拟代理可能是一个解决方案，因为这些代理在调度可用性方面通常非常灵活。此外，还可以在这方面实施一个系统，在该系统中，不可预测的通话量的减少可能会导致“根据需要”提供方便休假，这意味着家庭代理可以选择从他们的日程安排中休息30分钟，并在更繁忙的时间返回。基于家庭的代理也可以安排在已知的高峰时间。

的回答要感谢克雷格·赖特。

回答4：

兼职员工或灵活工作人员当然是这里的答案——如果你知道自己上午很忙，或者周一和周二很忙，那么就请兼职人员进来。我的呼叫中心很小，但我可以通过使用兼职员工轻松适应繁忙的时间。这还增加了一个额外的好处，即有训练有素、训练有素、有能力的特工随时准备在生病或休假时介入。

回答道格·赖特。

回答5：

刚在下载白皮书时看到这篇文章。一个简单的解决方案，你可以考虑在呼叫量不可预测的尖峰将是一个“回调”要约。简而言之，呼叫方得到的是回调，而不是等待，他们代表他们留下自己的详细信息和系统队列。如果代理不可用，您可以将这些呼叫时间切换到一个较短的时间段。总的代理入住率得到了提高，并保证当代理空闲时，客户会收到回访。你将节省大约10%的代理费用。

的回答要感谢凯文·麦克蒂尔。

回答6：

与回调服务有关。你说排队的电话可以切换到更安静的时间段。你对回调的时间有多大的控制权。

我们在呼叫中心采用了类似的系统，呼叫排队，直到有代理可用，然后代表顾问进行自动回调。

据我所知，没有允许我们将回调时间移到特定时间的控件？

的回答要感谢M.Coackes。答案7：

关于“QueueBuster”方法，这可以提供很好的解决方案