在最近的一次网络研讨会上，我们探讨了如何改进质量监控和绩效管理。以下是我们的读者发来的一些提示。

1。我们有一个名为“发现你做了很棒的事情”的节目，来奖励我们在现场监控时注意到的很棒的通话。多亏了Daphne

2。人们通常都是自我批评的代理，他们应该能够与经理一起记录自己的通话，并讨论结果以获得认可。人们往往非常自我批评。

3。小组通话听力会议每月举行一次小组通话听力会议也很好，因为这也有助于了解其他人的好想法/技巧，感谢Sarah

4。不要从100分的中得分，我们已经从一张勾选表，从的分数降低到一个指导环境，完全改变了质量监控。这让顾问们“相信”我们正在努力实现的变革。

无论我们是在监控或评估代理商，最前线的团队都应该为客户做正确的事情。感谢迈克尔

5。狡猾的评论我们用缩写C.R.A.F.T.做笔记——联系、原因、行动、跟进和时间表。

我们完成每月的校准流程，团队经理匿名为部门负责人评分的通话打分。讨论了更大的三个差异领域，并采取措施防止未来出现差异。这些措施可以是过程中的变更或质量标准的更新。结果总结在一份月度报告中。多亏了Richie

6。对团队保持开放，无论我们跟踪哪些指标，我发现更好的方法就是对团队开放我们收集的关于他们的统计数据。事实上，我们的团队规模相对较小，所以我们每周都会对每个人的表现进行一次集体检查，我们发现每个人都有责任实现更多目标，尤其是在客户服务质量方面。感谢亚历山大

7。跟踪NetPromotor得分到个人，并为您的所有代表提供NPS–从您的客户那里获得反馈。

让代表参与他/她的每月通话评估。从天起，告知销售代表他/她的绩效将如何评估。多亏了Nicoleta

8。首先查看案例文档我想让代理先查看案例文档，然后听电话。这样他们可以看到捕获的信息，并确保反馈是双向的。试着每两周做一次。感谢Regina

9。向管理层分发质量报告我们的QA团队每月向业务经理发送一份报告，显示哪些人得到了的通话，哪些人得到了0%的通话。

10。在奖励系统中奖励高质量的电话我们公司每月都会有“激励”奖（交付、决心、主动性、价值观和热情），团队成员和经理可以提名一个人，让他不辞劳苦，减少财务开支，为公司节省资金，甚至只是提出一个伟大的新想法。

经理们会在月底投票，多亏了Mia

11，他们可以获得更高450.00英镑的奖金。团队经理和质量之间的校准我每月举办一次会议，团队经理和质量代理一起听电话。这有助于确保我们都在同一页上。多亏了Fiona

12。代理可以实时查看他们的分数设置一个文档，代理可以在其中实时查看他们的分数。如果每个代理都有10次审核的样本，在5次审核后，他们可以看到自己当前的分数，并知道如何才能将剩余的5次审核获得满意的分数。这将鼓励他们提高自己的素质，并对不断取得高分充满热情。感谢马库斯

13。不要只看短期通话短期通话可能会很顺利。尤其是在繁忙的时候n销售代表可能会感到压力，客户服务水平可能较低，通话可能不顺利，因此可能需要更长时间。

，因此，如果我们希望改善客户体验，那么专注于长通话可能是一个更好的主意。

要注意变更管理：让顾问参与确定被监控的内容。感谢Alexandra

14。每日反馈会议我们与代理人进行每日反馈会议，以了解他们在办公桌上面临的挑战，并分析坏电话和好电话。感谢Toyin

15。质量重于数量我们鼓励“质量重于数量”。通话监控分数（平均值）包含在年度绩效监控中。感谢琳达

16。使用学习日志我们鼓励团队内部使用学习日志——鼓励顾问分享改进意见，并因此获得奖励。

17。肩并肩辅导我们肩并肩辅导。通过这种方式，我们了解顾问面临的挑战，并可以寻求服务改进。通话录音显示了软技能，但我们真的想鼓励更好的跑步评论风格吗？当我们需要消除障碍和挑战时？

18。使用系统思维中的“检查”流程我们使用系统思维“检查”流程，让更广泛的团队参与了解进入业务的需求并逐字获取反馈。这意味着客户的反馈可以用于服务改进。

我们与更广泛的部门合作，以消除我们发现的障碍，从而让顾问们觉得这是值得的，也是富有成效的。感谢Jodie

19。升级系统故障我们有一个支持团队，使用软件将系统故障升级到相关部门负责人。

这为客户服务部门提供了向更广泛的组织反馈客户问题的机会。他们觉得自己是更广泛的质量计划的一部分。

自我评估是我们课程的关键。顾问们会在会议之前查看邮件，这样他们就可以在一个安全的环境中展示他们的发现。多亏了Sandra

20。将听力课称为。我们将听力课称为顾问小组，由顾问自己打分，并进行顾问校准，以了解每个质量问题，并讨论提示、技巧和建议（分享更佳实践）。

21。以身作则以身作则——亲自接听电话，让顾问们并肩倾听。感谢西蒙

22。始终以积极的结束对话。我们发送任何对话点，让销售代表在讨论评估时思考他们想要分享的内容。

当与代表反馈时，总是要结束一次关于积极内容的对话，让他们告诉你他们想要改进什么。感谢Roy

，你有什么改进绩效管理的建议吗？请将您的想法发送至呼叫中心帮助热线